Experiência é o que faz o cliente voltar (ou não)!

Abraham Shapiro

Uma cliente fez o seguinte comentário sobre um importante comércio: 

- “Aquela loja é nova e parece que ninguém economizou na construção. Mas, apesar da beleza eu não volto a comprar lá. Os atendentes são grosseiros e trabalham de má vontade”.

Uma outra, falando de um mercadinho, deu um depoimento bem diferente: 

- “Todas as vezes que entro naquele mercado, a atendente do açougue me atende com um sorriso. Ela sempre dá a impressão de estar bem e torna a minha compra agradável”.

Verbais desse tipo revelam profundamente a saúde de qualquer negócio.

Marca não é apenas um nome, um logotipo ou um slogan, mas a percepção que predomina nas pessoas depois que elas são expostas a esses elementos.  

Eu costumo dizer que marca é a reputação que permanece na mente do cliente depois dele viver a experiência real de consumo. Se esta experiência for distinta da imagem transmitida pelos anúncios e demais comunicações da empresa, o que irá predominar é o depoimento dos clientes insatisfeitos. 

Se você deseja construir uma marca forte – e tem poder pra isso –, preocupe-se muito com o comportamento de todos os envolvidos na cadeia de atendimento. O cliente quer apenas e tão somente isto: atendimento, ou melhor, entrega precisa e exata daquilo que ele está comprando. Tudo o que não priorizar o atendimento tem a tendência de se tornar supérfluo ou inútil. Não dará resultado.