O cliente está p*to! E agora?

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ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Como lidar com o cliente que está espumando de raiva por causa de um problema com o produto ou com o atendimento?

A maioria das empresas não está preparada. Seus atendentes não treinados sabem, no máximo,  tirar o corpo fora. Então dizem:

– “Não grite comigo. Não fui eu que atendi o senhor”.

A coisa mais básica que eu e você devemos aprender sobre atendimento é olhar por um ângulo diferente do nosso próprio. Enquanto não soubermos isso, a perda de clientes será grande. O balanço financeiro irá demonstrar isso.  

Rebater à altura uma reclamação significa que você não tem poder para resolver a situação. Isto é a desgraça porque assume que você é medíocre e que o seu negócio não é sério.

Quando o cliente manifesta raiva ele está sinalizando que valoriza o fato e deseja uma solução. Por isso, não perca a chance de fazer algo que valha muito para ele.

O que fazer?

Primeiro: peça desculpas.

Segundo: faça perguntas para entender exatamente o que se passa e ouça as respostas com toda a atenção de que você é capaz.

Terceiro: conserte o problema rápida e positivamente.

Quarto: ofereça alguma compensação.

Cuidado com promessas. O que prometer terá de cumprir.

Finalmente, dê acompanhamento  à situação. Por exemplo:

- O novo pedido foi enviado?

- A solução funcionou?

- O cliente ficou satisfeito?

Gaste o que for preciso para recuperar um cliente, já que você não investiu o bastante em treinar de modo correto os seus funcionários.

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