O cliente está p*to! E agora?
ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude
Como lidar com o cliente que está espumando de raiva por causa de um problema com o produto ou com o atendimento?
A maioria das empresas não está preparada. Seus atendentes não treinados sabem, no máximo, tirar o corpo fora. Então dizem:
– “Não grite comigo. Não fui eu que atendi o senhor”.
A coisa mais básica que eu e você devemos aprender sobre atendimento é olhar por um ângulo diferente do nosso próprio. Enquanto não soubermos isso, a perda de clientes será grande. O balanço financeiro irá demonstrar isso.
Rebater à altura uma reclamação significa que você não tem poder para resolver a situação. Isto é a desgraça porque assume que você é medíocre e que o seu negócio não é sério.
Quando o cliente manifesta raiva ele está sinalizando que valoriza o fato e deseja uma solução. Por isso, não perca a chance de fazer algo que valha muito para ele.
O que fazer?
Primeiro: peça desculpas.
Segundo: faça perguntas para entender exatamente o que se passa e ouça as respostas com toda a atenção de que você é capaz.
Terceiro: conserte o problema rápida e positivamente.
Quarto: ofereça alguma compensação.
Cuidado com promessas. O que prometer terá de cumprir.
Finalmente, dê acompanhamento à situação. Por exemplo:
- O novo pedido foi enviado?
- A solução funcionou?
- O cliente ficou satisfeito?
Gaste o que for preciso para recuperar um cliente, já que você não investiu o bastante em treinar de modo correto os seus funcionários.