A ESTRATÉGIA DOS CINCO PORQUÊS
ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude
Problemas teimosos e recorrentes. Eles são sintomas de causas profundas. E apesar do talento de algumas pessoas em darem a eles “solução rápida” ao bom e velho estilo nacional da “gambiarra”, na prática, estas soluções relâmpagos não passam de medidas paliativas que, além de não eliminá-los, na maioria das vezes só os agravam mais. Não é o que gente séria deseja fazer. E, convenhamos, é nada profissional, concorda?
A sabedoria ensinada pela medicina aos gestores de empresas diz: “Não trate sintomas. A causa é que precisa ser atacada para que o paciente seja curado”.
Um dos pais da revolução industrial japonesa e fundador da indústria de automóveis Toyota, foi Sakichi Toyoda.
Por volta de 1930, ele desenvolveu uma ferramenta de gestão simples, mas poderosa chamada “A Estratégia dos Cinco Porquês”. Ela se resume da seguinte forma:
“Quando ocorre um problema, pergunte ‘por que’ cinco vezes para tentar encontrar a fonte deste problema, ou sua raiz. Em seguida, atue na fonte do problema para eliminá-lo de forma definitiva, prevenindo que ocorra novamente”.
Este conceito é usado até hoje como parte do Toyota Production System, um modelo de produção enxuto e mundialmente reconhecido por ser quase 100% anti-desperdício.
1.“A ESTRATÉGIA DOS CINCO PORQUÊS” NA PRÁTICA
Quando um problema ocorre, você descobre sua natureza e origem perguntando "por que?" nada menos do que cinco vezes.
Vejamos um exemplo.
Suponha que o veículo da empresa, que está sob cuidado de um vendedor, não dá a partida.
O gerente faz a ele a primeira pergunta:
- Por que o carro não dá a partida?
A resposta do vendedor:
- A bateria morreu.
E a 2ª pergunta
- E por que a bateria morreu?
O vendedor:
-Porque o alternador não funcionou.
O gerente vai para a 3ª questão.
- E por que o alternador não funcionou?
E o vendedor:
-Porque a correia do alternador quebrou.
E vem o 4º. porque do gerente:
- Por que a correia do alternador quebrou?
A resposta do vendedor:
- A correia do alternador foi muito além de sua vida útil, e nunca foi substituída.
Então a 5ª pergunta:
- E por que a correia não foi substituída?
O vendedor agora responde:
- Porque a manutenção do veículo não foi feita de acordo com o plano recomendado pelo fabricante.
E chegamos, assim, à causa raiz.
Pense no que aconteceria se não conhecêssemos a raiz deste problema. A manutenção preventiva nunca seria feita. Além dos riscos a que o vendedor estava exposto, a vida útil do carro reduziria muito.
2. QUANDO USAR “A ESTRATÉGIA DOS CINCO PORQUÊS”?
E quando usar essa estratégia? Em qualquer situação? Ela não foi criada para todas as situações. “A Estratégia dos Cinco Porquês” ajuda na solução de problemas simples ou moderadamente difíceis. Para problemas mais complexos ou críticos a análise deve ser feita levando em conta visões mais profundas.
Para a estratégia dar certo, cada vez que você perguntar "por que?" é preciso que a resposta seja fundamentada na verdade, ou seja, em fatos reais ou ocorrências verdadeiras, e não em suposições daquilo que devia ter acontecido.
Note que a última resposta aponta quase sempre para um “processo”. E aqui vem um dos aspectos mais importantes da estratégia dos 5 porquês: a verdadeira causa raiz deve apontar para um processo que não está funcionando bem ou que talvez não exista.
Ou seja, na empresa os problemas ocorrem ou porque o processo em que eles ocorrem não está funcionando bem ou não existe processo.
Um funcionário não treinado poderá julgar que as respostas aos 5 porquês tendem a apontar sempre no sentido das situações clássicas como:
- falta de tempo,
- pouco investimento ou
- mão de obra insuficiente.
Estas respostas podem até ser verdadeiras e concernentes ao problema. Mas são situações fora do controle para se chegar à solução. Por isso, em vez de perguntar “por que?” para as situações de tempo, investimento e mão de obra, concentre-se exclusivamente nas falhas de processo. A estratégia diz:
“Antes de pensar que as pessoas falham, tenha em mente que os processos é que falham quando não são desempenhados corretamente. Portanto, a sua missão é determinar um processo e treinar pessoas para desempenhá-lo o mais perfeitamente possível”.
Isto é mais elevado, causa menos conflitos e resulta em maior produtividade.
3. O QUE SE OBTÉM AO EMPREGAR “A ESTRATÉGIA DOS CINCO PORQUÊS”
A sequência dos cinco porquês nem sempre chega a uma resposta final que representa uma solução exata do problema. Antes disso, ela produz o que se chama de “contramedida”, ou seja, uma ação ou um conjunto de ações que visa prevenir que o problema volte a acontecer.
