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VOCÊ SABE O QUE É UM PROBLEMA?
VOCÊ SABE O QUE É UM PROBLEMA?

Abraham Shapiro

Problemas. Quantas vezes usamos esta palavra a cada dia! 

Mas o que é um problema? Conheço um modo prático de definir.  Aprendi no livro “O Gerente Minuto”, de Kenneth Blanchard e Spender Johnson.

“Existe um problema sempre que há uma diferença entre o que está acontecendo e o que deveria estar acontecendo.” 

Problema, em outras palavras,  é quanto a realidade se distancia do que deveria ser.

• Os atendentes da sua loja vivem tristes, não sorriem nem com uma boa piada? Eles recebem mal os clientes? Isto é um problema.

• A meta das vendas fechou em 80% do que foi planejado? Outro problema.

Mas nas organizações há inúmeras situações normalmente confundidas com problemas e que não são: as reclamações. 

Uma reclamação geralmente aponta falha de comportamento. Quase sempre ela indica visão inadequada de um ou mais funcionários sobre seu papel, ou ausência de reconhecimento da parte dos chefes,  ou um desajuste pessoal de qualquer natureza. São situações subjetivas.

Os problemas não são pessoais. Eles são objetivos e, por isso, mensuráveis. 

A diretriz correta comanda que se separe entre reclamação e problema antes de visualizar uma possível solução. Reclamações se resolvem com treinamento, reciclagem de conhecimento ou aquisição de uma ou mais competências. Problemas exigem um Plano de Ação que faça acontecer o que não ainda acontece ou supere a lacuna que nasceu da distância entre o real e o planejado. 

Guarde bem isso. Para problemas: medidas que realizem e indiquem a superação. Para  reclamações: alinhamento de comportamento e treinamento. 

Os dois são importantes. Mas sem discernimento nada se soluciona.