Image

O QUE ESTÁ FALTANDO PARA VOCÊ SE REALIZAR?

ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Você já viu como é a cabine do piloto de um grande avião comercial? É um painel impressionante de botões, alavancas e indicadores.

Imagine a seguinte cena: você está acomodado na poltrona de uma aeronave que levanta voo, e, após as boas vidas, o piloto esqueceu o microfone ligado. De repente, todos o escutam dizer ao copiloto: “Carlos, para quê servem mesmo todos estes botões?”

O que você sentiria nesta hora? Eu já estaria em pânico.

Mas preciso lhe informar que frequentemente eu encontro um grande número de pessoas que se oferece ao mundo como profissionais, e grande parte delas não sabe sequer como usar uma agenda, como construir uma simples planilha ou planejar as atividades de seu dia.

E para piorar, eu constato que, além disso, muitas delas pilotam a própria vida exatamente deste modo: sem saber como operar os instrumentos.  Elas não investem tempo algum em aprender onde estão os botões e o que fazem quando acionados.

Você, que agora me lê, entenda definitivamente que resultados profissionais, produtividade e eficiência em atingir metas – em quaisquer áreas – são atributos que dependem crucialmente de capacitação, de conhecimento, aprofundamento e domínio pleno sobre “como fazer”.

Você exerce muito mais controle sobre o seu ambiente do que imagina. Então, pare de se iludir  e tenha coragem de enfrentar a realidade. Comece hoje a dedicar-se aos conhecimentos e às competências que lhe faltam. É aí que estão a sua motivação interior e a realização com que você tanto sonha e luta para alcançar.

Ler Mais

Image

A MISSÃO DA EMPRESA E A SIMPLICIDADE QUE ELA REQUER

ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Em 1998, Larry Page e Sergey Brin eram alunos de doutorado na Universidade de Stanford. Eles fundaram uma empresa de busca na Internet à qual deram o nome Google. Para quem não sabe, o nome desta empresa brinca com um termo matemático, o googol que significa o número 1 seguido por 100 zeros. Este nome foi dado como referência à enorme quantidade de dados online que a empresa ajuda os usuários a encontrar. 

A razão por eu estar falando sobre o Google tem menos a ver com a empresa em si do que com todas as demais à nossa volta, especialmente aquelas que escrevem longos e complicados discursos em sua MISSÃO CORPORATIVA, e que acabam desconhecidos por seus funcionários. 

Você sabe qual é a missão do Google? “Organizar a informação do mundo e torná-la universalmente acessível e útil”. 

Não é incrível? Você e eu, que utilizamos esta ferramenta “n” vezes ao dia, sabemos que esta missão é a mais autêntica e transparente verdade.

Desde o início, o Google tem se esforçado em ser um dos “mocinhos” no mundo corporativo, apoiando um ambiente de trabalho sensível, fortemente ético, e um famoso slogan que diz: “Não seja mau”.

Grandeza e simplicidade são dois atributos que andam juntos sempre. Aliás, quando uma empresa é complicada, ainda que pareça grande no tamanho, sua complexidade é o sinal ou prova de que não há ali grandeza alguma. Muito pelo contrário. 

Ler Mais

Image

A PARTE MAIS IMPORTANTE DE QUALQUER NEGÓCIO

ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Vamos manter um papo aberto? Muitas pessoas criam teorias que mais dificultam do que desenvolvem valor.

Um cliente esteve ensinando seu filho, que desejava dar os primeiros passos num negócio próprio, que para criar uma empresa de sucesso, ele deveria, antes de tudo, ter um plano de negócios impecável e perfeito. Eu também o ouvi dizendo repetidas vezes: “o importante não é o que você sabe, mas quem você conhece”.

Discurso bonito, sem dúvida. Mas na prática, tudo é bem diferente. E para este pai também foi. Eu lhe demonstrei através da nossa consultoria que tanto a imagem que fazia sobre seus  negócios como o funcionamento de sua empresa estavam errados.

Por mais detalhado que seja, o plano de negócio de uma nova empresa é e  sempre será secundário em relação a compreender as funções críticas do negócio em particular. Por mais que o empresário se paleja de todas os modos possíveis, se não estiver preparado para enfrentar as surpresas ao longo do caminho – que não são poucas – seus planos derreterão.

Conexões pessoais também são importantes. Mas para se beneficiar ao máximo delas, o conhecimento de quem são as pessoas, o que fazem, porque fazem e como podem ser úteis a você e o seu negócio é fundamental.  Igualmente importante é de que modo você pode ser significativo a elas. É um processo de mutualidade.

O sucesso de qualquer negócio está em criar algo de valor, chamar a atenção, fechar excelentes vendas, atender mais clientes, ser promovido, ganhar mais dinheiro e mudar o mundo. Isto é verdade. E também é incontestável!

Ler Mais

Image

REPETIÇÃO E PERFEIÇÃO: COMO EVITAR VAIAS!

ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Uma história que ouvi de um amigo sobre um cantor de ópera de sua pequena vila, na Itália, cujo desempenho bastante ruim num festival público, certa noite, foi estranhamente aplaudido pela audiência com gritos calorosos de "bis".

Depois de repetir a ária, o público continuou a bradar a mesma resposta ao final da péssima interpretação. 

Desconfiado de haver algo errado, ele agradeceu ao povo e recusou-se a entrar novamente no palco ainda que ouvisse o mesmo clamor de antes.  Desta vez, contudo, a multidão deixava claro o motivo de sua reação. Eles diziam:

- "Bis, cante de novo, e de novo até que você aprenda a cantar direito!”

Aquela plateia estava certa. Que o diga a biografia de grandes personagens de todos os tempos, como Pelé, Ayrton Senna, Usain Bolt e gênios como Beethoven, Itzhak Perlman, Paganini e vários outros.

Alcançar competência de alto nível, ou a especialidade em qualquer área, não é coisa que se consiga lendo um ou dois livros, atuando por breve tempo na prática ou fazendo um curso de alguns meses.  Alto nível de desempenho só se conquista com suor, dor, lágrimas, noites sem dormir, persistência em chegar mais perto da perfeição nota por nota, centímetro por centímero, passo a passo. Esta é a condição para que os aplausos sejam, de fato, merecidos. 

A lição, em uma palavra, é “expertise”. E isto vale para qualquer tempo.... seja para a geração A, B, X, Y, “nem-nem” ou para a recente “geração Nutella” – de quem se fala só querer moleza, video game e leite com pera feito pela vovózinha.

Ler Mais

Image

VOCÊ QUER SER PALESTRANTE?

ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Uma elegante jovem aproximou-se de mim, no café, e me questionou:

-  Terminei o curso de administração e já iniciei uma pós-graduação. Quero tornar-me palestrante para grandes empresas. O senhor acha que eu vou conseguir?

Na minha simplicidade, eu respondi:

- A pergunta correta não é “se você vai”, mas “quando você conseguiria ser uma palestrante”.  Está bem. Eu lhe direi o que fazer. Trabalhe na sua área por pelo menos dez anos. Leia tudo o que for possível, pratique rigorosamente o que aprender e torne-se uma “maluca apaixonada” por entender como são as pessoas. Só então você terá juntado o acervo mínimo para falar coisas com sentido e começar a ser ouvida.

Então ela me devolveu:

- E se eu fizer o curso de palestrantes que está super famoso, em São Paulo?

E eu:

- Neste caso, você poderá seguir a carreira de atriz.

Sabe qual a interpretação do que eu disse àquela iludida moça? Uma palestra não é uma peça teatral. Um palestrante corporativo precisa ter fundamento para abrir a boca:  ideias consistentes, conhecimento e, acima de tudo, experiência.

Treinamentos, consultoria, palestras etc...  tudo isso só pode ser fruto de muito estudo e muita, muita prática. 

O que não for assim, será apenas uma produção barata. E quem contratar acabará jogando dinheiro no lixo!

Ler Mais

Image

CONCORRÊNCIA RIMA COM INTELIGÊNCIA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude


Todos viram a chegada ao Brasil de uma empresa multinacional norte-americana de serviços eletrônicos na área do transporte privado urbano através de um aplicativo de celular que oferece atendimento similar ao táxi tradicional, popularmente conhecida como serviços de carona remunerada, ou simplesmente: Uber.

Quem não se lembra dos conflitos, passeatas e outros protestos violentos que os taxistas promoveram em reação à novidade? Teve até ameaça de morte. 

Acontece que todo aquele movimento acabou servindo como uma valiosa e  gigantesca promoção ou propaganda que só fez fortalecer o recém-chegado concorrente. Um erro fenomenal!

Os usuários assistiam a tudo e sentiam-se tentados a conhecer a inovação. Quando provavam seu funcionamento, a diferenciada política de preços e demais vantagens, sentiam-se seduzidos e, por conseguinte, juravam fidelidade até a morte.

Em muitas cidades, vários profissionais de táxis perceberam a fragilidade do conflito e adotaram a  tática de conceder desconto de vinte, trinta, quarenta por cento ou mais para atrair clientes evadidos.  Não funcionou, até porque alguns deles, agindo de má fé, faziam percursos mais longos a fim de tirar a diferença do preço.

Analisando os fatos, vê-se que tudo podia ser diferente e o prejuízo amargado pela massa de motoristas que atua na modalidade tradicional minimizado. Bastava um cuidadoso estudo das fraquezas que o novo serviço oferecia, seguido de uma estratégia profissional e inteligente, em lugar de violência precipitada e fanática. 

Nesta vida, tanto as boas coisas como as ‘não boas’ exigem avaliação calma e prudente.  Qualquer atitude impetuosa, por si só, provoca perdas. E se assim é para a vida, quão não será para os negócios? Até porque todo radicalismo desperta rejeição. 

Jamais subestime um concorrente. Concorrência não se vence pela força, mas com sabedoria, pois “quem tem pressa, come cru”. E mais sofrível que isso, será ficar sem o que comer por ter estragado tudo.

Ler Mais

Image

NEM SEMPRE UMA BÚSSOLA AJUDA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
 

Um diretor reune os colaboradores de sua empresa para anunciar uma grande mudança de rumo. Diz que passarão a perseguir metas mais arrojadas. A reunião dura mais de noventa minutos e aqui vão duas de suas falas:

- “Vamos reduzir o uso de bancos em 40% no ano que vem”, 

- “Vamos aumentar a nossa produtividade em 50%”. 

Todos o aplaudem efusivamente. No entanto, ele nada falou sobre um plano real de como atingir estas mudanças. 

E eu penso comigo: “Nada vai acontecer, por mais que ele e outros se esforcem.” 

Sabe por quê?

Definir expectativas que levem a um desempenho máximo é coisa que executivos sabem fazer bem. Estabelecem e até orientam suas equipes mostrando para que lado devem seguir. Isso qualquer bússola faz. 

Abraham Lincoln disse, certa vez, que “Saber onde está o Norte não basta para se chegar lá. Mais importante do que isso é saber quais precipícios, montanhas e vales estão no caminho para serem superados.”

Dizer o que deve ser feito e insinuar que é possível é tão útil quanto água com açúcar para curar ataque nervoso.

O que fazer? 

Defina o que precisa ser feito.  Mostre aonde se deseja chegar. E depois, sem ansiedade, conduza a elaboração de um plano factível e viável para que a mudança seja executada passo a passo e alcançada. 

Tudo de que as pessoas menos precisam é que alguém chegue dizendo: “Precisamos disso ou daquilo, mexam-se!”.

Sem engajamento real, as pessoas lhe darão aplausos. Mas depois, todas as desculpas para o fato delas não terem conseguido é o que você receberá em resposta.

Ler Mais

Image

O MAIS PERFEITO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

O setor de turismo é um dos que mais apresentam problemas de atendimento ao cliente. Atrasos de voo, extravio de bagagem, salas apinhadas de gente e barulhentas e muito mais. 

Mas não é o único. Existem empresas em outros setores que querem ganhar dinheiro fácil e não estão nem aí com a satisfação dos usuários, sem mencionar as que se aproveitam do sistema.

Eu emprego um modelo muito simples para a ótima prestação de serviço ao cliente. E é por ele que eu também oriento todas as empresas às quais ministro consultoria: 

"Ame o seu próximo como você mesmo".

Coloque-se no lugar do cliente. Trate-o como você gostaria de ser tratado. 

Enquanto muitas companhias debatem políticas complicadas de atendimento e, na maioria das vezes, impraticáveis, seguir este padrão é a melhor forma de construir uma base de clientes leal a médio e longo prazos.

Todos nós preferimos ser clientes de empresas que tenham uma política direta e que nos trate bem. Falamos delas aos nossos amigos com prazer e boa referência. 

Eu conheço empresas que oferecem serviços excelentes ao cliente, cobram bem mais caro do que seus concorrentes e “papam” a maior fatia do mercado. Nelas ninguém esta preocupado em reduzir  preço para ter competividade porque a alta qualidade dos serviços é que constroi uma base de clientes leais. 

Quer fazer certo? Trate os seus clientes como você gostaria que eles o tratassem.

Ler Mais

Image

ESTACIONAMENTO COMO PARTE IMPORTANTE DOS NEGÓCIOS

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

Se a sua loja ou comércio varejista tem área para estacionamento de clientes, você tem uma ótima vantagem competitiva. 

Mas com a sua permissão: isso deve ser bem entendido para que produza os devidos benefícios em favor do negócio. 

Deixe-me esclarecer. 

Com o imenso volume de carros e motos vendido nos últimos anos,  muitos funcionários vêm à empresa com veículo próprio. Se eles ocuparem o estacionamento de clientes, vocês estarão em apuros. 

Tecnicamente, estacionamento voltado para atendimento é um atributo que gera preferência de potenciais clientes, especialmente em farmácias, clínicas, padarias, supermercados, academias de ginástica, lojas de conveniências e, logicamente os shoppings centers. 

Partindo desse princípio, eu não encontro explicação lógica porque alguns shoppings, além de  cobrarem caro demais pelo estacionamento, fazem questão de privilegiar seus lojistas com as melhores vagas,  deixando as piores para clientes. E o mais fenomenal disso é o fato dos lojistas aceitarem e usufruir deste estranho direito.

O conceito de atendimento envolve agilidade, objetividade, conhecer a necessidade do cliente, e sobretudo: simpatia, cortesia e oferecer máxima comodidade ao cliente. Quero dizer: tudo pelo cliente!

Então  treine os seus funcionários nisso. Mas se você não tiver aprendido a lição, comece já, pois se o exemplo não partir de você, nem por decreto eles farão o que é preciso. 

Ler Mais

Image

A MAGIA E OS EFEITOS DE UMA ESTRATÉGIA BEM ELABORADA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
 

IBM é o nome de uma grande empresa mundial. O nome vem do inglês  IBM - International Business Machines -  cuja tradução ao português seria Máquinas Internacionais de Negócio. 

Em 2002, Lou Gerstner se aposentou como CEO da IBM. A empresa cresceu cerca de 20 bilhões de dólares durante sua gestão de nove anos. Não preciso dizer quanto ele é invejado até hoje. 

Quer saber quanto desse montante espetacular deveu-se ao “M” da IBM.... – que vendia computadores? Não se assuste. A resposta é: NADA. Zero. Ze-ro! Todo o crescimento da IBM veio de serviços. 

De fato, foi durante  a gestão de Lou Gerstner que  a IBM tornou-se uma SOLUCIONADORA DE PROBLEMAS DE SISTEMAS. Eles identificavam dificuldades em sistemas e propunham soluções...  que funcionavam. E funcionam até hoje! 

A estratégia adotada por Gerstner foi regida por uma única inspiração ou pensamento. Ele dizia: 

“Se você está voltado para commoditties, você não tem serviço”. 

O significado simples desta filosofia é: fuja de ser commodity, de fazer commodity e de agir do modo óbvio.  Isso não vale nada! Não teime em fazer o que todos  já fazem. Faça diferente, de um jeito diferente, mas que resolva algum problema.  

Descubra como ser ÚNICO e você, enfim,  terá aberto um campo de oportunidades totalmente novo e inexplorado pela inteligência humana.  

A recompensa por isso será, primeiro, a sua realização pessoal, e depois, um mérito reconhecido da sua empresa, produto ou solução. Não é tudo com que você sonha? 

Ler Mais

Image

A MÁQUINA DE CAFÉ DO AEROPORTO

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude


Eu cheguei à nova sala de embarque do aeroporto de Londrina às 5h30m da manhã. Olhei para o bar: fechado. Restava uma alternativa meio duvidosa para o meu café com leite matinal: uma máquina. Pensei comigo mesmo: 

- “Dá pra confiar?”

Fui conferir. 

Li as regras, inseri uma nota de 10 reais na fresta indicada e optei pelo ‘café pingado’. A máquina expeliu o troco e, numa pequena tela digital solicitou  a quantidade de açúcar que eu desejava.  Determinei a mínima massa de doce e cliquei em OK. Então ouvi ruído.

Em 8 segundos, aparece um copo de isopor na cavidade de acesso com o meu pedido e, para a minha surpresa, havia até uma pazinha de plástico para misturar a composição.

Mexi o líquido quente e, ainda desconfiado, provei seu sabor. 

- “Uau! Delicioso.”

Isso é que é serviço!

Não havia ser humano algum ali....  nem simpatia, nem antipatia, nem bom dia,  nem sorriso ou bla bla blá. Apenas e tão somente respostas exatas e precisas às minhas opções em produto e complementos.

Atendimento de qualidade é assim: necessidades satisfeitas com qualidade, acessibilidade,   funcionalidades objetivas e preço justo.  Tudo o mais é vantagem dispensável com risco de não dar certo, não agradar e muito menos satisfazer.

Ler Mais

Image

O PROBLEMA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
 

Trade-off  é  a expressão em inglês que define uma situação em que há conflito de escolha  visando à solução de um problema com o possível surgimento de outro.  O exemplo mais forte disso é custo x valor.

Preço é o aspecto mais relevante de muitos negócios, mesmo que nem sempre preço inferior seja a melhor alternativa para quem compra. 

Por isso é que se fala em benefícios. Fala-se, sim. E muito. Mas muita gente faltou a esta aula. 

Benefício não é papo furado. Benefício não é agradar o cliente com presentinhos para que ele escolha a sua empresa ou produto. Isto é suborno. 

Olhemos especificamente para os serviços. Se a experiência e os resultados proporcionados ao cliente não forem positivos, é óbvio que ele buscará outro fornecedor.  

Portanto, o ponto de partida da prestação de serviços é entender a necessidade do cliente potencial... e depois, ser apto para executar exatamente o que ele precisa. Se o realizado estiver em conformidade ao que ele deseja, ótimo.  Se não, promova ajustes até que esteja.

Não se trata de você decidir fazer menos ou mais, porém, de cumprir o combinado. É um alvo. Execute a máxima qualidade possível e mostre os resultados para o cliente. 

O valor de qualquer serviço se resume à qualidade da execução do prestador e à ausência de preocupação do contratante com o trabalho que ele adquiriu. Fora isso, só resta adulação e enganação!

Ler Mais

Image

A IMPORTÂNCIA DE QUEM PENSA DIFERENTE

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
 

Alguém me contou que antigamente o processo de canonização, na Igreja Católica, tinha um personagem chamado “Promotor da Fé” cuja função era encarar com suspeita o candidato a santo. Ele procurava, por exemplo, falhas no processo e inconsistência nas provas dos supostos milagres. Esta figura ficou popularmente conhecida como "Advogado do Diabo".

O ofício de Advogado do Diabo foi estabelecido no século XVI, mas foi abolido na década de 1980. 

Dizem que isso causou um aumento vertiginoso na galeria dos santos católicos. Os números parecem provar isso. Enquanto de 1900 a 1983 a igreja elegeu 98 santos, de 1983 até hoje foram mais de 500.

Olhando para o mundo das empresas e dos negócios, o Advogado do Diabo poderia ser um papel importante nos processos decisórios.  Ele seria o indivíduo que discute a favor de um argumento contrário aos viéses e tendências predominantes, com o objetivo de trazer luz.

A presença de alguém assim nas análises estratégicas faria diferença quanto ao equilíbrio desejável, desde que ele conheça bem o assunto em pauta, é claro.

Na vida tudo tem dois lados. Pesar vantagens e desvantagens reais é, sem dúvida, o melhor dos caminhos para se chegar a uma escolha justa e ponderada.

Ler Mais

Image

AS EMPRESAS E A QUESTÃO DA ESTRATÉGIA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
 

Estratégia, essencialmente, se refere a saber ‘aonde se vai’. Não é má idéia,  embora atualmente, com crises e reviravoltas de mercado, isso é quase uma  ilusão, quando não uma fantasia.

Mas para mim, em assuntos de empresas e negócios, saber ‘com quem se vai’ é o primeiro item da lista de imperativos de um mundo de águas revoltas, assim como é mais importante saber que as pessoas ‘com quem você vai’ compartilham a sua determinação e têm flexibilidade mental para se adaptar sempre.

Eu não sou e nunca fui defensor do pensamento: “Consiga a estratégia certa e o resto mais ou menos virá automaticamente”. Acho que esta visão é pura besteira. Vou dizer o que julgo necessário saber sobre estratégia. E é simples, ainda que difícil.

Nos combates aéreos da Guerra da Coréia, em 1950,  os MiGs soviéticos pilotados pelos chineses eram mais rápidos e podiam voar mais alto. No entanto, os F-86 dos americanos conseguiam mudar de direção mais depressa. Por isso,  as aeronaves americanas, tecnicamente inferiores, conseguiam um índice de abate de dez por um.

Eu insisto que também as empresas precisam entender  que são as ‘rápidas mudanças de direção’ que ‘derrubam a concorrência’ e abrem a visão para novos mercados. É como dizia o boxeador Muhamad Ali:  “Deve-se flutuar como uma borboleta e picar  como uma abelha”.

Pois bem. O problema das estratégias empresariais é que nenhuma delas, não importa quão brilhante seja, fará qualquer diferença enquanto não existir o  ‘viés para a ação’ ou a ‘paixão pela atitude’.  E isto tem quase nada a ver com ‘aonde se vai’ e tudo a ver ‘com quem se vai’. É como diz o ditado: “O inferno não é questão de lugar, mas de companhia.” 

 

Ler Mais

Image

TEM CERTEZA DE QUE UM CONSULTOR VAI RESOLVER?

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

O empresário pergunta ao consultor:
- “Quanto você cobra pela consultoria?”
E o consultor:
- “Primeiro encaminho uma proposta. Depois cobro 5 mil reais para responder a três perguntas”.
- “Mas isto não é muito caro?” – questiona o empresário.
- “Pode ser. E qual é a sua terceira pergunta?” – responde o consultor.

A consultoria, como todas as outras profissões, tem bons e maus profissionais. 

Como selecionar um consultor competente?

Primeiro: conheça exatamente o problema para o qual deseja a ajuda e as várias opções para sua solução. 

Teste o candidato a consultor. Faça perguntas com e sem sentido. Se ele criar respostas “forçadas”, agradeça, e depois o despeça. Não aceite “eu acho” como resposta. Noel Rosa dia: "Quem acha, vive se perdendo!"

Todos os resultados milagrosos de que o consultor se gaba são suspeitos.  Peça, então, casos comprovados para a sua averiguação. Se não tiver, tudo o que ele disser é duvidoso.

Não engula termos exóticos em inglês. Isto é fuga. 

Peça que ele se explique com simplicidade. Se continuar falando idiotices, você saberá que é isso o que ele sabe fazer bem. Desista já.

E quando ele recitar aquela impressionante lista de clientes a quem "salvou da desgraça ou da morte", peça que dê o contato de apenas um deles. Se gaguejar, ou der desculpa... novamente: agradeça e “Bye, bye, Mané!” 

Busque um consultor referenciado, porque os outros talvez só sirvam mesmo para dar palestras de motivação.

Ler Mais

Image

A MODA DO MOMENTO

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

Muita coisa vira mania de tempo em tempo. Nas ampresas também. 

A moda do momento é inovação. Eu soube de uma empresa que concedeu três horas diárias livres aos funcionários para pesquisarem à vontade na Internet e trazer propostas de novos projetos. Seis meses se passaram, e nada. Ninguém levou o objetivo a sério. Só brincaram.

Já ouviu falar no que os matemáticos chamam de “Teorema dos Macacos”? Eles dizem que, se um macaco digitar aleatoriamente o teclado de um editor de texto por tempo infinito, ele certamente irá acabar criando uma obra como “Crime e Castigo”, de Dostoiévsky.

Absurda ou não, a atitude daquele empresário tolo não ficou muito longe deste Teorema. Ele acreditou que bastava dar tempo e oportunidade aos empregados e eles fatalmente encontrariam a próxima grande inovação, na internet.

Ingenuidade. E essa custou bem caro, creia.  

Se você lê numa revista a história de como o Post It foi inventado na 3M, de nada irá resolver incentivar os seus funcionários para que o mesmo ou algo similar aconteça na sua empresa.

Inspire-se, sim, pela leitura de bons livros, revistas, assista a vídeos de grandes palestras e faça o que puder para inovar. Mas mantenha os seus pés no chão e não se iluda achando que tudo seja tão simples quanto os palestrantes e contadores de histórias lhe fazem pensar.

Ler Mais

Image

O ATENDIMENTO EXCELENTE DO QUE DEPENDE?

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

Clientes são exigentes. Na verdade, clientes são muito exigentes. E sensíveis também. Se você não os agrada e não é objetivo, eles simplesmente se chateiam e vão embora. E se tiverem de voltar, eles virão mal humorados.

Todos querem um atendimento ótimo – no banco, na farmácia, ao telefone... Mas não é simples e nem fácil. Esse tal de atendimento precisa ser compreendido primeiro em seu  significado e depois na prática.

É claro que sorriso e cordialidade são importantes. Mas sinceridade é essencial.

No restaurante, por exemplo. Se o garçom lhe diz que o seu prato vai levar de 10 a 15 minutos quando em média leva trinta, como você se sente? E o vendedor da loja ao dizer que esta peça está linda quando você vê no espelho que mais parece um palhaço?

Cliente nenhum quer sentir-se enganado. 

E agora o mais importante.  Para que cheguemos não ao atendimento ótimo, mas excelente, o que é preciso? Em uma só palavra? Amor. Amor pela missão. Amor pelo objetivo. Amor pela que é preciso ser feito. 

Você ama o que faz? Ama atender pessoas, ajudá-las através do que você vende? Através do que você fabrica? 

Anote no seu manual de conquista do sucesso: “Se você deseja ser excelente, desista agora se não sente amor pelo que faz. Excelência só com amor é que se consegue!”

 

Ler Mais

Image

A SUA EMPRESA TEM UMA MISSÃO? SEJA FIEL A ELA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

Um grande restaurante fast-food especializado em frangos decidiu melhorar seu desempenho financeiro reduzindo o desperdício. O frango preparado e não vendido tinha que ser descartado, o que era uma perda. O proprietário então ordenou ao gerente que mudasse esta situação o mais rápido possível.

O gerente obedeceu e acabou com as sobras. O frango não seria processado antes que tivesse sido pedido pelo cliente. 

Ótimo, não fosse um pequeno detalhe. O restaurante fast food se transformou num dos mais lentos da cidade. E depois disso, o boca a boca dos clientes mal atendidos arruinou de vez o negócio. O desperdício diminuiu, sim. Mas as vendas despencaram.

O que deviam ter feito? Tudo o que fosse necessário, sem esquecer que se tratava de comida rápida.

E quanto às suas decisões junto do seu pessoal? Tem certeza de que elas não estão causando mais confusão do que resolvendo problemas?

Reduzir o desperdício naquele restaurante era importante. Ia melhorar o resultado financeiro. Mas a prioridade de atender rápido os clientes jamais devia ser esquecida.

Se você não quer ver o seu negócio naufragar, tenha uma missão na sua empresa e pratique-a todo o tempo. Seja eficiente. Mas nunca deixe de ser esperto!

Ler Mais

Image

SERVIÇOS NO BRASIL: A DESGRAÇA DAS RECLAMAÇÕES

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

O setor de serviços cresceu muito na última década. E cresceu também a insatisfação do consumidor que, na hora de reclamar pelo que recebe – ou não recebe –, depara-se com fornecedores ineficientes, improdutividade e barreiras na comunicação.  

Levantamentos mostram que o número de reclamações de consumidores só aumenta no Brasil e, para piorar, os registros oficiais não consideram o contingente gigantesco dos que não reclamam.

Quem nunca passou pela experiência do corte súbito da ligação durante uma chamada a um 0800 qualquer? E o ‘ping pong’ de transferências que fazem de propósito para outros setores?

Qualquer reclamação devia ser interpretada como ‘oportunidade de melhoria da qualidade’, e não como punição. Mas, para que fosse isso, a cultura das empresas precisaria ser o que não é.  A começar pela consideração da experiência dos compradores  e consumidores como parte importante do processo de desenvolvimento de mercado. Mas isto é uma utopia.

La fora elas fazem tudo certo. Mas ao chegarem ao Brasil, o que é certo se torna uma utopia. Assim, o comportamento das empresas frente às reclamações nos dá a entender a seguinte mensagem: “Fiquem com o que entregamos do jeito que está, e calem a boca! Já fazemos muito por vocês!”

Se fosse um erro simples, seria fácil resolver. Mas é burrice grosseira e abusiva. E eles pretendem nos fazer de palhaços. Portanto, é caso de polícia. 

Ler Mais

Image

QUALIDADE SE MEDE, NÃO SE IMAGINA

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

O jardineiro que prestava serviço na casa do Flávio era jovem e esforçado.  Quando concluiu sua primeira manutenção, pediu para usar o telefone. 

Flávio não pôde deixar de ouvir a conversa à viva voz com uma mulher do outro lado da linha. 

O rapaz pergunta se ela precisa de um jardineiro. Ela agradece e responde que já tem um. 

O jardineiro explica que é especialista em gramados e remove todo o lixo após o serviço. A mulher diz que seu jardineiro faz isso. 

Ele insiste garantindo que é organizado e nunca deixa clientes sem atendimento. A senhora agradece e diz que seu jardineiro atual oferece tudo isso. 

Por fim, o moço fala em preço. Ela responde que a qualidade do jardineiro que a atende é ótima e, por isso, não se incomoda de pagar acima da média de mercado a ele.

O rapaz agradece e desliga o telefone.

Flávio sente pena e diz:

- “Não se preocupe, meu jovem. Você não conseguiu desta vez mas certamente terá outros clientes”.

E o rapaz, sorrindo, confessa:

- “Não estou preocupado, seu Flávio. Eu é que sou o jardineiro dela”.

Surpreso, o Flávio pergunta:

- “Então por que você ligou oferecendo o seu próprio serviço?”

- “Foi só para saber se ela está satisfeita com o meu trabalho. Caso ela não estivesse, eu ficaria sabendo o que não vai bem, e poderia melhorar” – respondeu o moço.

Esta é uma história curiosa. Mas, por favor, seja franco e responda: você teria coragem de fazer uma pesquisa desse tipo com as pessoas que compram de você?

Se você não sabe exatamente o que os seus clientes pensam dos seus serviços, você está em apuros. Então pare de imaginar fantasias positivas e faça algo para saber enquanto há tempo.  

Ler Mais