A sua empresa tem um Serviço de Recuperação de Clientes?

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ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude

Boas empresas às vezes têm de lidar com clientes insatisfeitos. Um ou outro erro sempre aparece: seja uma etapa demorada do atendimento, seja um erro no empacotamento, enfim.

Qualidade é fazer tudo sempre certo. Mas nenhuma organização pode se dar ao luxo de não ter medidas de emergência sobre erros inesperados e eventuais. Estas medidas se chamam “Serviço de Recuperação”.  Trata-se de ações programadas para reverter algo que tenha saído do padrão de qualidade por motivos internos.

Estratégias de recuperação levam o consumidor a reputar positivamente a empresa em relação à crise que ele vive no momento em que tenha se sentido lesado. Elas podem amenizar ou até neutralizar sua reação.  

Há pouco tempo entrei numa livraria em S. Paulo trazendo na pasta um livro que eu já havia comprado ali mesmo, no dia anterior. Aquele exemplar continha um sensor magnético que não foi cancelado quando paguei, acionando o alarme de furtos no instante que eu saí da loja.

Após constatar que havia sido uma falha do sistema interno, a funcionária que me averiguou pediu desculpas formais e imediatamente ofereceu-me um item de minha escolha e de mesmo valor totalmente gratuito com o fim de mitigar o erro.

Ela estava devidamente treinada para isto, tanto que não consultou ninguém sobre o benefício que propocionou.

Eu não me chateei e, para dizer a verdade, gostei tanto da ocorrência que até torci para que o alarme soasse novamente quando deixei o local. 

Problemas acontecem. Mau é não ter procedimentos que os consertem ou,  desgraçadamente pior, supor que tudo na sua empresa é e sempre será perfeito.

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